Tips van dé online reputatiegoeroe van Amerika: vraag klanten om persoonlijke beoordelingen, en vat negatief commentaar niet persoonlijk op.

Michael Fertik koos na zijn studie rechten aan Harvard niet voor een carrière in de advocatuur, maar verhuisde naar Silicon Valley en richtte Reputation.com op. Sinds 2006 heeft zijn bedrijf miljoenen Amerikanen, vooral kleine bedrijven, geholpen om hun online reputatie te managen.

In een interview met de New York Times geeft Fertik een aantal tips aan ondernemers hoe ze hun reputatie op internet kunnen bewaken.

Ga beoordelingen niet zelf verzinnen

Reputations.com helpt bedrijven om echte beoordelingen van echte mensen te verzamelen. Volgens Fertik is het een doodzonde om neppe beoordelingen op het net te plaatsen. En je kunt er klanten beter ook niet voor betalen: dat kan zich later tegen je richten.

Wat als een boze ex-werknemer je bedrijf besmeurt op internet, en dat het eerste is dat mensen zien als ze je bedrijfsnaam intoetsen? Fertiks bedrijf probeert positieve zoekresultaten naar boven te halen. “Dat je een lokale sportclub sponsort, of dat je al tien jaar bestaat, of dat je bent verkozen tot de beste werkgever in de stad.”

Geef fouten toe, met humor

Maar wat als de negatieve content klopt? Handel ernaar, zegt Fertik. Gooi die onbeleefde receptionist eruit. Als je overweegt om online te reageren, haal dan even diep adem. Het beoogde publiek van de negatieve reactie ben jij zelf, als eigenaar van het bedrijf, zegt Fertik. Neem het vooral niet persoonlijk op. Als mensen iets over je bedrijf zeggen dat feitelijk onjuist is, corrigeer dat dan beleefd. Als je op internet wordt aangevallen, probeer daar dan positieve reacties van klanten tegenover te stellen.

Als je echt in de fout ging, geef dat dan toe, het liefst luchthartig, met een beetje humor. "Klopt, sorry, grote fout, lesje helemaal geleerd, hier iets grappigs over onszelf, bedankt voor de feedback, we gaan er hard aan werken", aldus Fertik.

Stomerij moet de hort op

Er zijn eigenlijk twee branches die commentaar op internet uitlokken, legt Fertik uit: lifestyle en horeca/entertainment. In andere sectoren krijg je vooral reacties na een negatieve ervaring van klanten. "Als je een stomerij bent, gaat niemand de moeite nemen om iets over je op internet te zeggen tenzij je hun kleren hebt geschroeid", geeft Fertik als voorbeeld.

"Dus zul je klanten om reacties moeten vragen. En dan moet je het zo makkelijk mogelijk maken. Door ze te mailen, of een tablet bij de kassa te hebben liggen zodat ze meteen een beoordeling kunnen geven als ze betalen."

Steek niet té veel tijd in Twitter

Maar ondernemers moeten er volgens Fertik voor waken om té veel tijd op internet door te brengen. Fertik: "Sociale media is vaak verspilling van je tijd. Proef op de som: als je koekjes verkoopt: handig; als je zwaar gereedschap verkoopt: niet zo handig."

Voor ondernemers die zich met 'leuke' producten op een meer vrouwelijk publiek richten, zijn sociale media vooral de moeite waard. Als je vrouwen wilt bereiken, ga dan voor Facebook, adviseert hij. "Als je vaklui wil bereiken die meer dan 500 dollar over hebben voor je product, ga dan voor LinkedIn. Voor je standaardbedrijf zit je goed op Twitter."

Lees ook
Wat heeft dit cadeauwinkeltje dat Amazon niet heeft?

Dit artikel is oorspronkelijk verschenen op z24.nl